Quand le changement a besoin de relais sur le terrain :
Lorsqu’HSBC a déployé un nouveau portail RH auprès de quelque 250 000 collaborateurs dans le monde, la banque s’est appuyée sur un réseau de plus de 400 Change Champions.
Le chiffre donne une idée de l’ampleur que peut prendre un tel dispositif. Mais nul besoin d’être HSBC ni de mobiliser plusieurs centaines de personnes. À l’échelle d’une entreprise, d’un département ou d’un projet, une équipe beaucoup plus resserrée peut jouer ce rôle de relais entre ceux qui pilotent le changement et ceux qui vont devoir le vivre au quotidien.
Le principe n’est d’ailleurs pas entièrement nouveau. Selon les organisations, on parle de Change Champions, ambassadeurs du changement, relais du changement ou change agents. Derrière ces différentes appellations se pose une même question : comment éviter qu’une transformation pensée au niveau du projet ne se heurte, une fois déployée, aux réalités du terrain ? Car annoncer un changement ne suffit pas à le faire adopter.
Mais quel est exactement le rôle d’un Change Champion ? Comment le choisir ? Et surtout, comment éviter qu’il ne devienne simplement le porte-parole de la direction ?
Nous avons posé quatre questions à Stefano Fichera, formateur spécialisé notamment en management, leadership et conduite du changement.
1. On parle de plus en plus de « Change Champions » dans les organisations. Concrètement, qu’est-ce qu’un Change Champion et quel rôle joue-t-il dans une transformation ?
Un Change Champion est avant tout un relais de proximité. Il aide à créer un pont entre l’équipe qui pilote la transformation et les collaborateurs qui vont devoir la vivre au quotidien.
Son rôle n’est pas simplement de répéter les messages officiels. Il consiste à traduire le changement dans la réalité du terrain : qu’est-ce qui va concrètement évoluer dans notre manière de travailler ? Quelles difficultés risquent d’apparaître ? De quoi les collaborateurs ont-ils besoin pour avancer ?
Parce qu’il connaît les métiers, les équipes et les habitudes de l’organisation, le Change Champion peut détecter très tôt les incompréhensions, les inquiétudes ou les obstacles opérationnels. Il fait remonter ces informations à l’équipe projet, contribue à clarifier les messages et encourage l’expérimentation de nouvelles pratiques.
Il agit donc dans les deux sens : il aide l’organisation à expliquer le changement, mais il aide aussi les décideurs à entendre ce qui se passe réellement sur le terrain.
2. Suffit-il de choisir quelques collaborateurs motivés et influents pour en faire de bons Change Champions ? Pourquoi ce rôle ne s’improvise-t-il pas ?
La motivation et l’influence constituent un bon point de départ, mais elles ne suffisent pas. Un collaborateur très enthousiaste peut même parfois devenir contre-productif s’il cherche à convaincre trop vite, sans écouter les préoccupations de ses collègues.
Le rôle nécessite d’abord de comprendre les mécanismes humains du changement. Une résistance n’est pas nécessairement un refus de principe. Elle peut provenir d’un manque de compréhension, d’une perte de repères, d’un doute sur la capacité à réussir ou d’une expérience passée qui a laissé des traces.
Le Change Champion doit donc apprendre à poser les bonnes questions, à reformuler, à distinguer une inquiétude légitime d’une opposition plus profonde et à adapter son intervention à la situation. Il doit également savoir expliquer le changement avec des mots simples, sans promettre ce qu’il ne maîtrise pas.
Enfin, son mandat doit être clair. De quelles informations dispose-t-il ? Que peut-il communiquer ? À qui fait-il remonter les difficultés ? Combien de temps peut-il consacrer à cette mission ? Sans formation, outils et soutien régulier, le risque est de créer un réseau de volontaires enthousiastes au lancement, mais rapidement démunis face aux premières résistances.
3. Le Change Champion ne remplace ni le manager ni le chef de projet. Où s’arrête son rôle — et comment éviter qu’il soit perçu comme le porte-parole de la direction ?
Le chef de projet pilote la réalisation du changement. Le manager accompagne son équipe, prend des décisions et donne du sens dans son périmètre. Le sponsor porte la vision et assume les arbitrages. Le Change Champion, lui, facilite la compréhension, le dialogue et les remontées du terrain.
Il ne décide donc pas à la place du management, ne répond pas aux questions dont il ne connaît pas la réponse et ne devient pas responsable de l’adhésion de ses collègues.
Le Change Champion n’a pas vocation à « vendre » le changement à tout prix.
Pour préserver sa crédibilité, il doit pouvoir dire : « Je n’ai pas encore la réponse, mais je vais transmettre la question », ou encore : « Cette préoccupation est légitime et mérite d’être prise en compte. »
C’est précisément cette capacité à rester honnête qui lui évite d’être perçu comme un simple porte-parole de la direction. Le Change Champion est utile lorsqu’il constitue un véritable canal à double sens : il relaie les informations, mais il transmet aussi les doutes, les objections et les réalités opérationnelles, même lorsqu’elles sont inconfortables.
Cela suppose que l’organisation accepte d’écouter ces retours et d’y répondre. Si les Champions font remonter des difficultés sans jamais observer de réaction, ils perdent rapidement leur crédibilité auprès de leurs collègues.
4. Quelle est, selon toi, la qualité déterminante d’un bon Change Champion : expliquer, écouter, influencer, détecter les résistances… ou autre chose ?
Si je devais n’en retenir qu’une, je choisirais la crédibilité. Un Change Champion peut maîtriser les techniques de communication et connaître parfaitement les outils de conduite du changement : si ses collègues ne lui font pas confiance, son influence restera limitée.
Cette crédibilité repose notamment sur la qualité d’écoute. Avant de chercher à convaincre, il faut comprendre ce que la personne vit réellement. Une question apparemment technique peut cacher une inquiétude liée à la perte d’autonomie, à la charge de travail ou à la capacité à apprendre une nouvelle manière de fonctionner.
Un bon Change Champion n’est donc pas nécessairement la personne qui parle le plus ou qui se montre la plus enthousiaste. C’est souvent celle vers laquelle les collègues se tournent spontanément parce qu’ils savent qu’ils seront écoutés sans être jugés.
À partir de cette écoute, le Champion peut expliquer avec justesse, détecter les résistances, influencer avec discernement et faire remonter les bons signaux. Son objectif n’est pas de supprimer toutes les réactions négatives, mais d’aider l’organisation à les comprendre et à les traiter avant qu’elles ne deviennent des blocages durables.
Ce qu’il faut retenir
L’échange avec Stefano permet surtout de corriger une idée assez répandue : un Change Champion n’est pas simplement un ambassadeur chargé de convaincre ses collègues que le changement est une bonne chose.
Il occupe une position particulière entre le projet et le terrain. Il explique, écoute, détecte les difficultés et fait remonter ce que les équipes vivent réellement. Cela suppose de choisir les bonnes personnes, mais aussi de leur donner un mandat clair, des méthodes et des interlocuteurs capables de répondre aux remontées du terrain.
Un réseau de Change Champions n’a donc de valeur que s’il fonctionne réellement dans les deux sens.
Un bon réseau de Change Champions ne permet pas seulement de mieux communiquer le changement. Il permet aussi de mieux l’écouter.
Un grand merci à Stefano Fichera d’avoir pris le temps de répondre à nos questions et de nous expliquer très concrètement ce rôle encore relativement nouveau dans de nombreuses organisations.
À propos de Stefano Fichera
Stefano Fichera est consultant et formateur spécialisé en management, leadership et transformation des organisations. Il accompagne managers et équipes sur les enjeux de conduite du changement, de gestion de projet, mais également de vente, négociation et relation client. Titulaire d’un Master en Management de HEC Lausanne et de plusieurs certifications professionnelles, il intervient en français, anglais et allemand.
Pour aller plus loin
Désigner quelques collaborateurs comme ambassadeurs du changement ne suffit pas. Encore faut-il clarifier leur rôle, leur donner des méthodes et les préparer aux situations qu’ils rencontreront réellement sur le terrain.
C’est dans cette logique que CH Formation et Stefano Fichera ont développé une formation Change Champions, destinée aux organisations souhaitant structurer et professionnaliser leurs relais internes du changement.
La formation permet notamment de travailler le rôle et le positionnement du Change Champion, les mécanismes humains du changement, l’écoute et la communication, la détection des résistances ainsi que les remontées vers les équipes projet.
CH Formation déploie cette formation sur mesure dans toute la Suisse, notamment à Genève, Vaud, Neuchâtel, Fribourg, Valais, Jura, Berne, Bâle, Zurich, Lucerne, Zoug, Soleure, Argovie, Schaffhouse, Thurgovie, Saint-Gall, Appenzell, Glaris, Schwytz, Uri, Obwald, Nidwald, Grisons et Tessin.
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